打开微信“扫一扫”,打开网页后点击屏幕右上角“分享”按钮

患者最不满意后勤? 看这些医院怎么做

来源 健康界 阅读 128

当下,民众对医疗之外的就医体验同样愈发看重。


10月28日召开的2017长三角城市群医院协同发展战略联盟峰会上,医院管理者们和多位专家普遍认为,提高“患者获得感”,改善后勤管理至关重要。


有调查显示,很多医院的后勤管理和服务并不尽如人意,成为“吊车尾”。后勤如何践行以患者为中心的理念,提升患者获得感,已经成为诸多医院思索的要题。


后勤被评“拖后腿”


“患者对于医院后勤最不满意。”刘远立发言时快人快语。


作为北京协和医学院公共卫生学院院长,他和团队曾面向全国范围开展医院第三方满意度调查。结果显示:医院门诊患者满意度最低的是“卫生间清洁无异味”,住院患者满意度最低的是“医院膳食质量有保证”。


无独有偶。就在10月27日,深圳卫生计生委发布医疗行业公众满意度第三方监测报告,结果也让人大吃一惊,患者最不满意的并非医疗服务质量、医生态度等,而是“医院停车位”问题。

安徽省立医院副院长 董辉军

“门急诊找个厕所找半天,找到了就一两个蹲位大家排队等,里面脏得不成样;病员伙食好坏没得选,吃不吃就那样;想自己煲个汤改善伙食,医院说出于安全考虑不给弄……”安徽省立医院副院长董辉军站在患者角度自我吐槽。


他认为,医院素来以诊疗为中心,对于后勤工作相对缺乏关注,停车位短缺、厕所不干净、电梯拥堵、空调“不给力”、伙食差等问题普遍存在于一些医院,这表明医院后勤管理存在漏洞。


上海市第一人民医院副院长吴锦华表达了相同观点。在他看来,后勤保障服务是患者最基本的诉求。“医院具备风险防范措施,有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间,就诊环境整洁、舒适、宁静、敞亮……这是医院运行最重要的部分之一。”


江苏省人民医院副院长占伊扬也谈到,后勤是保障医疗运营的部门、节约开支的核心部门,也是塑造形象的重要部门。“但传统的后勤服务存在粗放式、被动性、无序性、随意性、突发性、不节能环保等问题,需要通过后勤管理的精细化、规范化和专业化来改善。”


改善衣食住行


董辉军介绍了安徽省立医院的做法。他们首先了解患者的需求,让后勤部门负责人换位体验,亲历门诊、住院等流程,汇聚不高兴、不舒服、不满意的感受,随后有针对性地逐条改进。

江苏省人民医院副院长占伊扬


“少跑路,少折腾,多方便,多理解。”董辉军说,病人需要在短时间内花少钱看好病。该院将患者不满意之处归纳为四个方面——衣食住行,也是改进后勤工作的着力点。


以患者最关心的吃饭为例。安徽省立医院成立伙食管理委员会,结合病房工休座谈会,多渠道征询伙食改进意见建议;增强食品原材料安全和卫生监管;加强饭菜保温、送餐及时性等餐饮标准化管理;增设患者开水间,免费提供热水;改造专门的患者陪护、家属餐厅;在患者陪护餐厅集中设置自助煲汤、炒菜区;上线病房个性化智能点餐系统……一系列措施显著改善患者在医院的饮食体验。


围绕衣、住、行等方面,安徽省立医院同样采取针对性措施。


董辉军谈到,后勤员工文化水平相对比较低,医院要加强对他们的培训,打造一支有一定技能和水平的后勤队伍。此外,“要加强制度建设以及外包单位的监管。”


占伊扬也表示,医院后勤管理工作要建立规范制度,善于使用PDCA、流程再造等科学管理工具,并以信息化为支撑,为患者提供优质的“衣食住行”服务。

4.0时代新后勤


吴锦华描绘了新时代的医院后勤图景。


在他看来,1999年至今,医院后勤管理是以“精益化与社会管理”为特征的3.0时代,当下的医院后勤管理正面临转型升级。“下一步,一定是在以大数据、互联网为特点的规范化、精细化、专业化的后勤保障基础上,步入4.0时代。”吴锦华说。

上海市第一人民医院副院长 吴锦华

4.0时代的医院后勤管理,不只是信息化建设。海量的数据、成本效益的压力、多系统间紧密联系对医院后勤有更多要求,医院后勤保障将更多承担落实新医改、改善患者体验的重担。


“互联网、大数据、安全运营与成本控制将成为医院后勤保障的重点。”吴锦华表示。


如今,物联网技术、大数据分析、BIM技术等已经充分使用,这会助力实现医院后勤工作的可量化、可分析、可预测,实现全流程追溯、全覆盖监测、全视角值守、全周期管理。


吴锦华概括了新时代下医院后勤服务的3个特点:一是精益,用现代管理手段细化岗位职责和优化服务流程,实现过程监管与终末评价结合、持续改进的后勤保障;二是智能,运用信息技术实现运行监测、实时预警、移动巡检、数据采集、多方资源调度等目标;三是智慧,运用统计学、运筹学、物联网等最新理论与技术,实现可预测、可量化、标准化的愿景。


当然,一切的重点是实现基于患者体验的后勤保障,向患者提供更规范的流程和更专业的技术,避免患者受到院感和意外伤害;提供更优质的服务、更敏捷的响应;提供更丰富的资源保障。


持相同观点的占伊扬预言,后勤管理可以助力医院实现核心价值,“未来,后勤系统安全性将大大提升,后勤效率会提高,运维综合成本也会降低 。”归根结底,正如吴锦华所言,4.0时代的医院后勤,其特点在于聚焦患者体验,核心目标是提升患者“获得感”。

(7)
医院 满意 后勤 吐槽